Customer Experience Management

Ottimizzare l'interazione
con il cliente

con il messaggio giusto, al momento giusto,
tramite il canale giusto

Saper interagire con i clienti in modo rapido ed efficace è oggi fondamentale per garantire il corretto svolgimento delle attività aziendali e la soddisfazione del cliente. Ciò vale in particolare per quei settori che si rivolgono ai consumatori, quali fornitori di servizi finanziari, assicurazioni, commercio al dettaglio, telecomunicazioni, turismo e fornitori di servizi previdenziali; tutti settori in cui la comunicazione con i clienti prevede lo scambio di molteplici documenti, nell'ordine delle migliaia ogni giorno, in arrivo attraverso i più svariati canali.

Per vedere le sue aspettative soddisfatte, il cliente deve prima di tutto poter scegliere liberamente il canale di comunicazione. Un altro fattore essenziale è la prontezza nell'inviare feedback e quindi la velocità con cui si riesce a rispondere alle richieste del cliente. Le piattaforme di Customer Experience Management possono incrementare la produttività dei flussi di lavoro interni poiché offrono la possibilità di elaborare all'interno di un'applicazione la corrispondenza elettronica e cartacea, i reclami e i contratti, ma anche i messaggi e-mail e i relativi allegati quali foto o documenti scannerizzati, per poi renderli tutti disponibili nello storico del cliente con i relativi processi di elaborazione. Solo potendo accedere in qualunque momento a tutte le informazioni rilevanti premendo semplicemente un tasto, il personale addetto all'assistenza clienti sarà in grado di rispondere al momento giusto, con il giusto messaggio, tramite il canale giusto.

Acquisizione multicanale

Trasformare le informazioni provenienti da qualunque canale in dati pronti per essere utilizzati e messi a disposizione nei sistemi di back end e nei flussi di lavoro dell'azienda.

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Priorità e routing

Classificare la comunicazione in arrivo dai clienti direttamente al momento del primo contatto, per una gestione efficace della pratica, che si tratti di moduli di richiesta, richieste di assistenza, reclami, messaggi sui social media o altro.

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Il parere del cliente

Registrare le aspettative e le preferenze dei clienti con l'aiuto dell'analisi intelligente dei testi e delle tecnologie di estrazione dei dati, per ricavare eventi e relazioni da testi non strutturati.

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Vantaggi

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