Новости

Искусственный интеллект ABBYY помогает «Точке» на 15% быстрее отвечать на вопросы клиентов

Москва, 13 июня 2018 года – Банк «Точка» внедрил в работу службы поддержки интеллектуальное решение ABBYY, которое автоматически распределяет запросы клиентов по их специфике. С помощью умных технологий онлайн-офис «Точки» планирует сократить на 15% время обработки каждого звонка или сообщения в чате.

У «Точки» 165 тысяч клиентов, и в день служба поддержки обрабатывает более 6 тысяч обращений от предпринимателей. За последний год количество клиентов «Точки» увеличилось на 70%, и поэтому нагрузка на менеджеров онлайн-офиса выросла. Специалисты помогают провести платеж, открыть расчетный счет, выпустить карту, сменить тарифный план и консультируют пользователей по различным банковским услугам. Банк хранит всю историю обращений, чтобы прогнозировать запросы на услуги. После каждого звонка или обращения в онлайн-чат специалист «Точки» вносит в карточку компании в CRM-системе резюме беседы: с какой проблемой обратился клиент и как ее решили.

Ранее специалисты онлайн-офиса вручную проставляли к каждому резюме беседы теги – ключевые слова, которые помогают проще и быстрее искать и анализировать сообщения. Это отнимало у сотрудников «Точки» время и увеличивало риск ошибиться, поставить неверные теги и потерять необходимые данные.

Чтобы быстрее и точнее обрабатывать обращения, «Точка» решила использовать технологии искусственного интеллекта ABBYY. Они автоматически выделяют и извлекают значимую информацию из резюме беседы и менее, чем за 1 секунду проставляют теги: первое или повторное обращение, из какого города клиент, услуга, которую оказали предпринимателю, и др. В будущем «Точка» планирует обрабатывать до 150 тысяч резюме таких разговоров в месяц.

«Точка» — полностью онлайновый банковский сервис для предпринимателей. У нас нет контакт-центра, вместо него — онлайн-офис. И его главная задача не «контактировать», а быть виртуальным центром решений всех проблем клиента. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, сотрудники успевают обработать на 10% больше запросов наших пользователей. Мы рассчитываем, что такой подход позволит нам в течение года привлечь в банк не менее 10% компаний, готовых к цифровой трансформации бизнеса», – комментирует Антон Шилин, сооснователь «Точки».

«Точка» повышает качество обслуживания клиентов и в других сервисах. Так, в прошлом году банк внедрил распознавание платежных поручений по фотографии с помощью технологий ABBYY. Клиентам больше не приходится тратить время на перепечатку длинных реквизитов. Достаточно сфотографировать счет, а мобильное приложение «Точки» за несколько секунд распознает данные и внесет их в нужные поля. Остается только подтвердить правильность информации и оплатить счет.

Кроме того, благодаря интеллектуальным технологиям ABBYY открыть счет в «Точке» можно меньше, чем за час. Менеджер «Точки» встречается с клиентом, фотографирует его паспорт, выписку из ЕГРЮЛ, свидетельства, лицензии, а мобильное приложение банка за несколько секунд обрабатывает всю информацию и отправляет ее в автоматизированную банковскую систему (АБС). В будущем «Точка» планирует открывать счета 20 тысячам клиентов в месяц.

Дополнительные материалы:

О компании ABBYY

Компания ABBYY – ведущий мировой разработчик решений в области интеллектуальной обработки информации и лингвистики. Более 50 миллионов пользователей и десятки тысяч организаций свыше чем в 200 странах мира используют решения ABBYY для автоматизации трудоемких задач, экономя время, повышения эффективность бизнес-процессов и конкурентоспособность. На корпоративном рынке России ABBYY – признанный лидер в области потокового ввода документов и данных1.

Стратегия ABBYY – разработка лидирующих технологий искусственного интеллекта для задач бизнеса. На базе технологий компании созданы решения, которые позволяют на качественно новом уровне распознавать тексты, работать с бумажными и PDF документами, вводить данные в информационные системы предприятий, анализировать информацию, расширять возможности корпоративных поисковых систем, находить переводы незнакомых слов и фраз и другое.

Технологии и решения ABBYY признаны и используются во всем мире. Их лицензируют крупнейшие международные ИТ-компании, вендоры решений для потокового ввода документов, производители сканеров и МФУ-устройств. Среди них: Fujitsu, Epson, Hewlett Packard Enterprise, RICOH, Xerox и многие другие.

Заказчиками ABBYY являются российские и международные компании из банковской, энергетической, нефтегазовой, телекоммуникационной и других отраслей, а также из государственного сектора. Среди них: Сбербанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, ВТБ, страховая компания Allianz, СК Согласие, «Транснефть», ОАО «МРСК Сибири», ОАО «Востокгазпром», КЭС Холдинг, СИБУР, МТС, Tele-2, НИЯУ МИФИ, Федеральная налоговая служба России, Государственная Дума, ФГБУ «Федеральный центр тестирования» (ЕГЭ) и другие.

Более подробная информация доступна на сайте компании: www.ABBYY.ru.

ABBYY, ABBYY FineReader, ABBYY Lingvo, ADRT, Compreno, FlexiCapture, Lingvo, FormReader, FineReader и DOCFLOW являются зарегистрированными товарными знаками либо товарными знаками ABBYY Software Ltd. Остальные упомянутые товарные знаки являются товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками своих законных владельцев.

1 По данным исследования IDC «Российский рынок программного обеспечения управления контентом: итоги 2013 года и прогноз на 2014 год», а также рейтинга CNews «Ведущие поставщики решений для потокового ввода данных на рынке России», 2013 год.