Как управлять бизнес-процессами, а не следить за сотрудниками

«А что, если я не хочу знать, что делают за компьютером мои сотрудники?» – такой вопрос задал один наш клиент во время обсуждения возможностей Task Mining – технологии для записи пользовательских операций в бизнес-приложения на платформе ABBYY Timeline. Из-за этого возникла пауза и напряженное ожидание, словно кто-то указал на слона в комнате. Оказалось, что руководителю не вполне очевидна разница между оптимизацией процессов и слежкой за персоналом. Это неудивительно: многие считают, что можно повысить эффективность, если усилить контроль над сотрудниками. Еще до карантина, в 2018 году, исследование Gartner показало – 50% крупных корпораций мониторят почту сотрудников, аккаунты в социальных сетях, с кем они общаются и что делают на работе, а в 2019 опрос Accenture среди топ-менеджеров выявил, что 62% компаний изучают технологии сбора данных о сотрудниках. И иногда действуют не совсем порядочно.

Большой брат

2020 год отметился рядом прецедентов, в которых руководителей крупных компаний уличили в нарушении приватности сотрудников. К примеру, Google обвинили в незаконном использовании специального ПО, чтобы обнаруживать недовольных сотрудников и подавлять конфликты. Расследование правозащитных организаций показало, что Amazon выявляет и пресекает потенциальные коллективные требования повышения заработной платы, а на складах работает жесткая система контроля: камеры записывают перемещения людей, следят за тем, чтобы они не приносили на работу личные вещи, огромные табло демонстрируют силуэты пойманных на краже, специальные гаджеты напоминают работать быстрее, и в шаге от внедрения запатентованный браслет, контролирующий движения рук в направлении товара на полке. McDonalds, по информации издания Vice, и вовсе создала секретное разведывательное подразделение для слежки за персоналом. Существуют и примеры прямого обмана: китайская ИТ-компания Health Boost снабдила сотрудников подушками для стульев – якобы для мониторинга здоровья. Оказалось же, что подушка контролирует время, проведенное на рабочем месте. Перерывы, не предусмотренные регламентом, могут приводить к лишению премии.

Проблема баланса между мерами повышения эффективности бизнеса, оценкой работы сотрудников и неприкосновенностью частной жизни существует давно. Рынок так называемого bossware, софта для сбора и анализа данных о работе сотрудников, сильно вырос после перехода на удаленную работу в 2020.  Awareness Technologies, владеющая одним из таких решений InterGuard, заявляет, что за первые недели вспышки COVID-19 расширила базу клиентов на 300%, а в целом спрос на подобное ПО вырос с июня по сентябрь 2020 на 51%, в том числе в крупнейших компаниях. Например, bossware пользуются Groupon, Ericsson и Verizon. Руководители озабочены качеством работы удаленных сотрудников, и это создает пространство для внедрения методов контроля очень широкого спектра.

При этом производители bossware по-разному представляют себе границы допустимого, как и их клиенты. Эти системы оперируют инструментами, которые мало отличаются от вредоносных программ. Это, например, запись нажатий клавиш, движений мыши, мониторинг открываемых приложений и сайтов, скриншоты, таймеры, GPS. Разница лишь в том, что устанавливаются они компанией, которая выдала сотруднику рабочий ноутбук, смартфон и иное устройство, либо самим пользователем. По взаимному согласию.

Имея такие возможности, работодатели потенциально получают доступ не только к контролю рабочей деятельности, но к неотправленным письмам, паролям, банковской и медицинской информации и данным личной переписки. Соблюсти полный цифровой work-life balance на одном устройстве возможно далеко не всегда (например, соседствующие рабочие и личные чаты в мессенджерах – обычное дело). При этом многие программы, если сотрудник для срочного личного дела взял персональный компьютер или смартфон, фиксируют снижение активности или отклонение от профиля печати на клавиатуре. Некоторые системы вообще включают камеру и микрофон, чтобы наблюдать за поведением человека перед монитором, его внешним видом и настроением.

Тем не менее, ставить знак равенства между анализом процессов в компании и слежкой за сотрудниками, трансформацией бизнеса и персональными санкциями будет неправильно.

Выбор ракурса

С начала пандемии прошел год, и сейчас уже можно сказать, что крупный бизнес во многом адаптировался к работе в новых условиях. По данным исследования ABBYY, в 2020 году 57% российских компаний пересмотрели свою ИТ-стратегию: сосредоточились на проектах, которые обеспечивают быстрый рост эффективности и отдачу инвестиций.

Может ли бизнес анализировать данные о процессах, не прибегая к слежке за подчиненными? Для этого существуют инструменты, которые позволяют изучать не личную переписку, а обезличенные цифровые следы: логи и журналы аудита, карточки документов и их содержание, последовательности бизнес-операций и цепочек событий в корпоративных системах. Построенные на этих данных аналитические модели помогают компаниям устранять узкие места, находить неэффективные операции, оценивать проектов и контролировать качество выполнения задач.

Запись действий пользователей для оптимизации бизнес-процессов также допустима, но при условии, что не ставится задача оценивать производительность отдельных людей, а данные используются в ракурсе, который исключает злоупотребление и нарушение приватности. Например, это изучение базовых ручных операций, таких как открытие окон, ввод текста, скачивание файлов и т.д. В данном случае специалиста интересуют именно факты, а не их содержание. Это позволяет выявить устойчивые закономерности, повторяющиеся действия, которые можно автоматизировать, или неэффективное использование ПО, скажем, из-за недостаточного обучения и медленных компьютеров. Такой анализ с самого начала требует строгой настройки приложений, сайтов и типов данных, которые разрешены и запрещены для записи. Некоторые инструменты, например, даже закрашивают скриншоты.

Часть анализируемой информации конфиденциальна – имена исполнителей, руководителей, суммы из договоров, контрагенты, персональные данные. Снизить риски утечек, а также того, что имя сотрудника раскроют, можно при подготовке данных. Существуют методы административные: строгие и непротиворечивые инструкции «очистки» информации; определение условий работы с данными; контроль и документирование работы с информацией и аудит; и технические: разные способы анонимизации – строгая, когда удаляют всю персональную информацию, и псевдоанонимизация, когда ключевые значения заменяют на внешние идентификаторы.

Такой этичный подход, который в отличие от bossware не предполагает слежки за каждым сотрудником, лежит в основе платформ Process Mining. К примеру, банк Уралсиб использует Process Mining в потребительском кредитовании. С его помощью банк определяет нормативы нагрузки для сотрудников кредитного отдела, оценивает затраты на обработку данных и корректирует планы продаж.

В новой реальности возникло много парадоксов: круглосуточная доступность из дома через почту или Zoom сделала работу непрерывной, а отдых неполноценным; увеличились часы на связи с коллегами, а продуктивность упала; большие совещания в онлайне без необходимости ехать в офис истощают и разобщают сильнее, чем долгая дорога и личные контакты; гаджеты и системы, созданные для удобства, превращаются в инструменты манипуляции и контроля; чувствуя себя «под колпаком», люди теряют мотивацию и даже хуже, тратят остатки энергии на поиски методов обмана «большого брата». Поэтому особенно сейчас важно перестраивать границы и контролировать их соблюдение, фокусироваться на отдельных задачах, областях, процессах и данных, используя этичные технологии и подходы, в которых сотрудники – это актив и полноправные участники преобразований.

Process Intelligence

Дмитрий Черноус

заместитель директора по консалтингу и развитию бизнеса ABBYY Россия

Подписка на обновления в блоге

Вы будете получать статьи на почту первыми

Ваша подписка прошла успешно! Пожалуйста, проверьте ваш почтовый ящик и подтвердите подписку. Если вы не видите письмо в течение нескольких минут, проверьте папку со спамом и нежелательной почтой.

Я проинформирован о том, что я имею право в любое время полностью или частично отозвать вышеуказанное согласие. Данное согласие на обработку персональных данных может быть отозвано в любой момент. Для этого нажмите на ссылку «Отписаться» внутри любого письма, полученного от ABBYY, или заполнив форму Права доступа ABBYY к персональным данным.

Я даю согласие на использование моих персональных данных для целей, описанных в правовой политике.

Ваша подписка прошла успешно!

Пожалуйста, проверьте ваш почтовый ящик и подтвердите подписку. Если вы не видите письмо в течение нескольких минут, проверьте папку со спамом и нежелательной почтой.

Читайте нас