Технологии для людей: как роботы помогут сотрудникам избавиться от рутины и избежать ошибок

Человек – одно из самых уязвимых звеньев в операционной цепочке компании. По невнимательности или усталости сотрудник, пусть даже очень ответственный и опытный, может допустить ошибку в документе, не закрыть задачу, передать ее не тому коллеге. При наиболее удачном раскладе неточность заметят и попросят исправить. Но иногда промахи ведут к многомиллионным потерям для бизнеса. Компания ликвидирует «пожар», а ее неудачу обсуждают клиенты, инвесторы и конкуренты. Вот всего несколько показательных примеров.

  • Citigroup и перевод не туда
    В августе сотрудники отдела кредитных операций Citigroup из-за канцелярской ошибки отправили почти $1 млрд крупным хедж-фондам, кредиторам компании Revlon, которые много лет судились с производителем косметики и уже не надеялись получить деньги. И, конечно, возвращать их обратно они не собираются. Теперь в суд подала уже Citigroup.
  • Национальная служба Великобритании и пропавшие данные пациентов
    Здесь речь идет о 16 тысячах случаев COVID-19 – ведомство потеряло эти записи из-за компьютерного сбоя. Инцидент тоже был связан с электронной таблицей, в которую записывались результаты лабораторных исследований. Место закончилось, и она перестала обновляться.

Такие вредные повторы

Что объединяет эти и другие провалы? Во-первых, они связаны с работой с документами, анализом и извлечением данных из них. Во-вторых, до того, как была совершена ошибка, раз за разом повторялись одинаковые действия. В-третьих, в ряде ситуаций эти операции выполнялись вручную. Например, сотрудник перепечатывал цифры, заполнял фамилии клиентов в таблице, строил формулы для подсчета финансовых показателей. На первый взгляд может показаться, что мы живем в цифровую эпоху и такие задачи в бизнес-процессах – исключения. Но, по данным ряда исследований, до сих пор 32% логистических фирм используют ручной труд в более чем половине процессов; в промышленности около 50% компаний опираются на ручную обработку данных в закупках и планировании; не менее 34% финансовых организаций еще не перевели многие рутинные процессы в цифру.

Зов роботов

И в мире, и в России растет количество проектов с применением программных роботов (Robotic process automation, RPA), анализа бизнес-процессов и технологий интеллектуальной обработки информации. По оценке компании Softline, инвестиции в роботов в России в ближайшие несколько лет будут увеличиваться на 30-50% ежегодно. Но, несмотря на оптимизм компаний, до массового использования программных роботов еще далеко. С чем это связано? Руководители проектов не всегда уверены, где от RPA будет реальная экономия затрат, а где от автоматизации не будет толку. Это подтверждают и данные исследования Deloitte: в России почти половина компаний – 48% – испытывают трудности при выборе бизнес-процесса для роботизации.  При этом в условиях кризиса деньги, время и ресурсы сотрудников ограничены.

К чему это приводит? К ИТ-директору приходят руководители подразделений, каждому из них нужно ускорить процессы и снизить затраты на них. Предполагается использование RPA. Скажем, главный бухгалтер хочет, чтобы его сотрудники не перепечатывали вручную длинные реквизиты из счетов, а работали с уже оцифрованными данными в учетной системе. Директор по закупкам предлагает разобраться с обработкой тендерной документации, чтобы компания быстрее выбирала поставщиков. А риск-менеджеры настаивают, что первый приоритет – это автоматизация ответов на запросы государственных организаций.  Все это оценочные суждения. Можно ли подкрепить их количественными данными: какой процесс реально автоматизировать с учетом ограничений? Что можно автоматизировать быстро, поскольку компания не может долго ждать, пока окупятся затраты? Что автоматизировать наиболее целесообразно – то есть, где ручной труд значительно дороже и как это посчитать?

Два пути к роботизации

Спросить людей. Опрос сотрудников – традиционный способ получить описание бизнес-процесса. Этот способ подходит для первичного ознакомления и подготовки к проекту. Иногда такие исследования отдают консалтинговым агентствам, доверяя экспертной оценке со стороны. У крупных компаний роботизация – настолько масштабный проект, что они создают целые центры компетенций RPA, основная задача которых – как раз собирать бизнес-требования, проводить оценку проектов и расставлять приоритеты. К примеру, такие подразделения есть у банка ВТБ, Сбербанка, Магнитогорского металлургического комбината, сети магазинов «Магнит» и других.

Правда не стоит пускать проекты на самотек и роботизировать все, что ни пожелают руководители отделов и сотрудники. Зачастую руководители видят только общую картину и не знают важных для критических ситуаций деталей. С другой стороны, исполнители могут ошибаться в последовательности этапов или скрывать что-то. В зависимости от сложности процесса разные специалисты могут выполнять задачу по-разному. Всё это приводит к субъективному результату исследования, обладающего слабым охватом и точностью. Но как вспомогательный инструмент опросы вполне имеют право на существование.

Роботы для внедрения роботов. Спрос бизнеса на RPA привел и к росту интереса к платформам, которые помогают перевести подготовку к роботизации в автоматический режим. В частности, в последние несколько лет компании стали активно использовать решения Process Discovery & Mining. Это интеллектуальные платформы, которые собирают данные из информационных систем и помогают создавать карту процесса, делить его на основные этапы, отслеживать те самые ошибки сотрудников и вовремя останавливать их, а также анализировать причины, по которым те или иные задачи решаются медленнее, чем хотелось бы. В 2020 году эксперты NelsonHall оценили рынок Process Discovery & Mining в $566,5 млн. По прогнозу аналитиков, он будет расти на 57% ежегодно и может составить $5,4 млрд уже к 2024 году. Необходимость «приспособить» процесс так, чтобы он стал понятен не только человеку, но и роботу – одна из причин популярности Process Mining. Именно для таких задач интеллектуальный анализ бизнес-процессов использовали, например, Ericsson, международная фармацевтическая компания Merck и другие.

По следам и без. Впрочем, решения Process Mining сами по себе – не панацея. Дело в том, что данные о процессах необходимо не просто собирать, но и правильно интерпретировать, причем в реальном времени. Предполагается, что компания использует подобные платформы в своей работе каждый день. Недостаточно один раз настроить процессы и «забыть». RPA любит рутину. Если что-то в деятельности компании меняется, обновляются и алгоритмы, по которым действуют роботы. Ещё большинство Process Mining систем собирают данные о бизнес-процессах по логам, записям в информационных системах и т.д. Если записи нет, то система не фиксирует эти этапы, из-за чего видеть полную картину происходящего становится затруднительно. И если человек может достроить недостающие события, опираясь на логику и здравый смысл, то роботу это будет сделать попросту невозможно. Решить эту проблему пытаются с помощью технологий Task Mining. Это программа-робот, которая устанавливается на рабочие компьютеры. Task Mining записывает в фоновом режиме то, что делают люди, выявляет в общем потоке задач частотные действия, время, которое тратится на них, и определяет, можно ли эти задачи доверить роботам или нет. Подробнее мы рассказывали об этом здесь.

Может ли бизнес совсем обезопасить себя от человеческих ошибок? Конечно нет, так же как и невозможно отдать все задачи роботам. Но можно попробовать свести риски к минимуму за счет правильной организации бизнес-процессов и распределения задач между сотрудниками и машинами.

Полный текст статьи читайте на Harvard Business Review Россия (hbr-russia.ru).

Process Intelligence

Подписка на обновления в блоге

Вы будете получать статьи на почту первыми

Ваша подписка прошла успешно! Пожалуйста, проверьте ваш почтовый ящик и подтвердите подписку. Если вы не видите письмо в течение нескольких минут, проверьте папку со спамом и нежелательной почтой.

Я проинформирован о том, что я имею право в любое время полностью или частично отозвать вышеуказанное согласие. Данное согласие на обработку персональных данных может быть отозвано в любой момент. Для этого нажмите на ссылку «Отписаться» внутри любого письма, полученного от ABBYY, или заполнив форму Права доступа ABBYY к персональным данным.

Я даю согласие на использование моих персональных данных для целей, описанных в правовой политике.

Ваша подписка прошла успешно!

Пожалуйста, проверьте ваш почтовый ящик и подтвердите подписку. Если вы не видите письмо в течение нескольких минут, проверьте папку со спамом и нежелательной почтой.

Читайте нас