Оставайтесь на линии: как анализ бизнес-процессов поможет наладить работу колл-центров

Несмотря на развитие digital-каналов, голосовая поддержка остается актуальным каналом коммуникации компаний с клиентами. Бизнес вкладывается в инфраструктуру и автоматизацию колл-центров, но что-то все равно идет не так: пользователи блуждают в дебрях тонального меню, висят в ожидании «первого освободившегося оператора» под сопровождение плохо оцифрованной музыки, а тот, сняв наконец звонок с удержания, отвечает по замученному скрипту.

Между тем в работе контакт-центра много неочевидных закономерностей, которые можно выявить при помощи технологий интеллектуального анализа бизнес-процессов (Process Intelligence) и использовать для оптимизации сервиса, а следовательно – развития вашей организации.

Немного статистики не помешает

Как говорится в исследовании аналитического агентства iKS-Consulting, пользователи предпочитают общаться с компанией по телефону: на долю электронной почты, чатов и мессенджеров приходится только 20% обращений, остальное – на звонки.

Период изоляции еще больше изменил эту пропорцию: например, в «Сбербанк» до пандемии поступало около 17 миллиона звонков в месяц и примерно 3 миллиона чатов, с апреля 2020 года банк стал получать до 23 миллионов звонков ежемесячно, 60% из них решается через IVR (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню. В различных компаниях оно вроде бы должно решать одни и те же задачи: распределять входящие по нужным операторам и, насколько это возможно, переводить абонентов на самообслуживание. Однако по факту люди часто недовольны IVR.

В чем дело?

По данным IT-дистрибутора ICE Partners, людей больше всего раздражают длинные и сложные голосовые квесты: нажмите «один» для решения такого-то вопроса, «два» — для другого и так далее. Возможно, компании структура IVR кажется удобной и тщательно продуманной, но клиент может считать иначе. Кроме того, если после сложного IVR звонящий не попадет на нужного специалиста, то, скорее всего, он положит трубку и больше к вам не вернется. Поэтому лучше заранее проанализировать эффективность IVR, чтобы не раздражать людей. Как это сделать?

  • Один из самых простых вариантов – позвонить в свою компанию: прослушать IVR много раз, в частности, проверить, есть ли в конце выход на живого оператора. Затем удалить все лишнее, убрать зацикливания и тупиковые ветки меню.
  • Можно провести опрос своих сотрудников: насколько у них выросла или снизилась нагрузка с точки зрения ответов на самые простые вопросы, сколько раз за день им звонил один и тот же клиент, сколько вызовов они переводили на других специалистов и т. п.
  • Устроить опрос клиентов. Обычно после разговора с оператором включается система IVR (post-call опрос), в которой абоненту задаются 5-10 вопросов. Предлагается в баллах оценить качество обслуживания, уточнить, была ли решена проблема, посоветует ли он компанию своим близким и друзьям.

Первая проблема такого подхода в том, что все это расследование занимает довольно много времени. И не каждый клиент готов отвечать на вопросы о нагрузке или качестве обслуживания. А значит, менеджер рискует не увидеть полной картины процесса, например, тех абонентов, которые получили исчерпывающие ответы на свои вопросы в системе IVR; процента клиентов, которые вышли из меню, не дойдя до информационных блоков или переходов на оператора. Есть ли альтернативный путь?

Когда ваш звонок действительно важен для нас

Чтобы узнать подробности об эффективности IVR, можно воспользоваться инструментами для всестороннего анализа бизнес-процессов. Так, ABBYY Timeline позволяет по информационным следам (логам) в информационных системах проанализировать различные показатели: допустим, это может быть путь клиента по веткам голосового меню, а также записи разговора с оператором и информация о том, какой вопрос пытались решить.

ABBYY Timeline помогает объединять данные логов, полученные из нескольких систем, и анализировать все составляющие процесса в едином пространстве. Платформа объединяет события, относящиеся к какому-либо звонку, в цепочку – маршрут. Каждый маршрут может быть уникальным, но ABBYY Timeline умеет находить в них закономерности. Скажем, выяснять, сколько времени в среднем требуется на решение вопроса, как долго клиент проводит в ожидании ответа, а в какой момент его терпение лопается, и он бросает трубку.

Контакт-центр может работать не только с историческими данными, но и проверять гипотезы. Инструменты прогнозирования в ABBYY Timeline дают смоделировать ситуацию, когда будущий клиент звонит вам и идет по лабиринту IVR. Если «прогнать» все возможные варианты действий, то вы обнаружите, где будет основной «затык», и придумаете, как это исправить.

Подождите, занято

Некоторые компании разделяют сотрудников по тематическим направлениям. Но бывает, рассчитать нагрузку на линию сложно, потому что вчера все хотели одну услугу, а сегодня другую. Что делать, если профильных специалистов не хватает, а на линии висят одновременно 5 человек со срочными вопросами? На скольких операторов придется его переключать?

ABBYY Timeline дает возможность проанализировать, как изменяется нагрузка на контакт-центр в режиме реального времени и какие узкие места есть в этом процессе. Вы можете воспользоваться инструментом «Очереди» и посмотреть, что по факту сейчас происходит с нагрузкой: оценить нехватку сотрудников, которые разбираются в узкой теме, какие команды справляются с наибольшим объемом запросов в пределах выбранного периода либо увидеть, в каких очередях клиенты «стоят» дольше.

Конкурентное преимущество любого контакт-центра – качество обслуживания. А когда бизнес-процессы в компании налажены и совершенствуются в реальном времени, то ничто не мешает оператору четко и понятно отвечать клиенту, проявлять участие и заботу. А когда клиент доволен отношением к себе, он точно вернется к вам. И не так важно, что ему помогло в итоге: он быстро все нашел через IVR, оператор ответил на вопрос или клиент спросил голосового помощника. Важно то, что и сотрудник, и компания отнеслись к человеку и его ситуации неравнодушно.

Process Intelligence

Подписка на обновления в блоге

Вы будете получать статьи на почту первыми

Ваша подписка прошла успешно! Пожалуйста, проверьте ваш почтовый ящик и подтвердите подписку. Если вы не видите письмо в течение нескольких минут, проверьте папку со спамом и нежелательной почтой.

Я проинформирован о том, что я имею право в любое время полностью или частично отозвать вышеуказанное согласие. Данное согласие на обработку персональных данных может быть отозвано в любой момент. Для этого нажмите на ссылку «Отписаться» внутри любого письма, полученного от ABBYY, или заполнив форму Права доступа ABBYY к персональным данным.

Я даю согласие на использование моих персональных данных для целей, описанных в правовой политике.

Ваша подписка прошла успешно!

Пожалуйста, проверьте ваш почтовый ящик и подтвердите подписку. Если вы не видите письмо в течение нескольких минут, проверьте папку со спамом и нежелательной почтой.

Читайте нас