Dans un environnement concurrentiel pour les entreprises, celles-ci sont confrontées au défi de trouver des moyens de garder une longueur d’avance et d’améliorer constamment leur productivité. Le vieil adage de Peter Drucker, « on ne gère bien que ce que l’on mesure », s’applique également à l’excellence des processus.
L’excellence des processus se concentre sur la manière dont une entreprise gère et examine continuellement ses processus afin d’accroître son efficacité et son rendement, de garantir la conformité aux réglementations et d’apporter de la valeur à ses clients. Bien que l’excellence des processus soit souvent confondue avec l’excellence opérationnelle, elle n’en est qu’une partie. À son tour, l’excellence organisationnelle est le résultat de l’excellence des processus et de l’excellence opérationnelle travaillant de concert.
Dans cet article, nous allons explorer en détail l’excellence des processus, y compris ce que c’est, ses avantages et certaines méthodologies clés en matière d’excellence des processus.
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Qu’est-ce que l’excellence des processus ?
Se lancer dans l’excellence des processus
Avantages de l’excellence des processus
Méthodologies d’excellence des processus
Les meilleurs outils d’excellence des processus
Comment mettre en œuvre l’excellence des processus
Foire aux questions
L’excellence des processus , également connue sous le nom de PEX (Process Excellence), est une stratégie d’amélioration continue des processus d’entreprise afin de maximiser l’efficacité, le rendement et la qualité. L’objectif est qu’une entreprise réalise des flux de travail harmonieux et cohérents qui offrent un avantage concurrentiel et stimulent la croissance, tout en assurant la conformité réglementaire.
L’excellence des processus implique l’évaluation, la modification et le test d’un processus jusqu’à ce qu’il atteigne un objectif défini et une norme de qualité. Elle englobe les techniques d’amélioration, de conception et de gestion des processus qui optimisent les performances et donnent de meilleurs résultats.
Bien qu’il n’existe pas de définition stricte de l’excellence des processus, certains des facteurs qui déterminent si un processus est « excellent » sont les suivants :
- Efficacité
- Précision
- Cohérence
- Visibilité
- Mesurabilité
- Flexibilité
- Sécurité
- Conformité
- Alignement sur la stratégie d’entreprise
- Amélioration de la satisfaction client
- Atteinte des objectifs de l’entreprise
Pour commencer votre parcours vers l’excellence des processus, vous devez d’abord avoir une compréhension approfondie de vos processus existants. Cette connaissance fondamentale vous permet de cerner les points à améliorer et de prendre des décisions éclairées en matière d’optimisation. Voici les cinq piliers qui permettent d’obtenir ces informations :
1. Découverte des processus
Pour démarrer le processus de découverte, vous devez identifier un processus sur lequel vous concentrer. Une fois que vous avez fait cela, vous pouvez plonger en profondeur dans le flux de travail actuel et évaluer ses performances. La découverte implique généralement l’utilisation d’un logiciel avancé d’exploration de processus pour cartographier le processus en :
- Extrayant les données du système : Collecte des données du journal des événements à partir d’une gamme de systèmes, y compris les systèmes logiciels d’entreprise et de service.
- Enregistrant les interactions des utilisateurs : Collecte des journaux de session à partir des interactions des utilisateurs avec vos systèmes afin de saisir les variations de tâches et les transferts d’informations.
2. Analyse des processus
Une fois que vous avez une visibilité du processus de bout en bout, vous pouvez évaluer s’il atteint ses objectifs. Voici quelques-unes des questions auxquelles vous voudrez peut-être répondre :
- Quel est le comportement actuel du processus ?
- Quel est l’indicateur clé de performance de ce processus ?
- Y a-t-il des problèmes critiques dans ce processus ?
- Où sont les possibilités d’amélioration ? Quelles sont les possibilités d’amélioration à forte valeur ajoutée que je peux cibler ?
- À quoi ressemble une version optimisée de ce processus ?
3. Surveillance des processus
La visibilité des processus offre l’avantage de surveiller son exécution au fil du temps. La surveillance des indicateurs clés des processus vous donnera des informations en temps réel sur les performances et empêchera les écarts de processus. Le logiciel d’intelligence des processus le plus avancé vous permettra de créer plusieurs vues de chaque processus et de définir des alertes personnalisées pour vous informer des écarts.
4. Prédiction des processus
En utilisant des technologies avancées comme l’apprentissage automatique (Machine Learning), vous pouvez prédire avec précision les résultats des processus en fonction des informations que vous obtenez de la surveillance. Examinez les écarts de flux de processus et prescrivez des solutions qui vous aideront à atteindre l'excellence des processus dans ce domaine de votre entreprise. Vous utiliserez vos prédictions pour tester une nouvelle version du processus.
5. Simulation des processus
La dernière étape consiste à tirer parti de ce que vous avez appris en examinant attentivement le processus et à l’appliquer pour créer une version optimisée de celui-ci. Testez les changements potentiels du processus et évaluez leur impact sur votre entreprise, avant la mise en œuvre. Continuez à réviser le processus jusqu’à ce qu’il réponde à votre norme de qualité afin de réduire le risque de cycles d’essais et d’erreurs longs et coûteux.
L’excellence des processus offre des résultats tangibles aux entreprises qui visent à identifier la meilleure version de leurs flux de travail. Voici trois avantages clés :
Efficacité accrue de l’entreprise
L’excellence des processus vous aide à accroître votre efficacité en vous encourageant à cerner les faiblesses des processus et à concevoir de meilleures solutions. Par exemple, un hôpital dont le processus d’inscription des patients implique de nombreux formulaires papier peut mettre en œuvre un système d’inscription numérique afin d’éliminer les documents papier manuels, de rationaliser la collecte de données et de réduire les temps d’attente des patients. L’excellence des processus est conçue pour être une stratégie continue, où une organisation cherche constamment des moyens de rationaliser ses processus. Cette approche conduit à des améliorations constantes en termes de rapidité, de rentabilité et de qualité globale de vos opérations.
Une équipe plus agile
L’excellence des processus est plus qu’une simple amélioration isolée des processus. L’intégration du concept d’examen continu des processus au sein de vos équipes modifie la façon dont votre entreprise se comporte et aborde le travail. Une entreprise manufacturière qui donne à ses employés les moyens de suggérer des améliorations, par exemple, peut créer une culture plus proactive et soucieuse de la qualité, réduisant ainsi les erreurs et les retards. Cela crée, en fin de compte, une main-d’œuvre agile, bâtie sur une culture d’apprentissage continu et d’amélioration proactive. Ces principes contribuent souvent également à améliorer la satisfaction des employés.
Satisfaction accrue des clients
L’engagement et la satisfaction des employés sont importants pour une entreprise, mais vos clients doivent toujours être au premier plan des objectifs liés aux processus. L’excellence des processus vous permet d’acquérir une compréhension approfondie des points faibles, des besoins et des préférences de vos clients au sein d’un processus, ou à la suite d’un processus. Pour illustrer cela, disons qu’une entreprise de télécommunications constate une augmentation des appels au service à la clientèle en raison de factures difficiles à lire. En simplifiant les factures, l’entreprise peut directement résoudre le problème, ce qui se traduit par des clients plus heureux et plus fidèles.
Il n’existe pas de science prescrite pour atteindre l’excellence des processus ; un certain nombre d’outils existent pour aider les organisations à optimiser leurs processus. Mais voici sept méthodologies reconnues que vous pouvez employer pour améliorer la qualité et l’efficacité de votre production :
Six Sigma
L’une des méthodologies d’excellence des processus les plus populaires, Six Sigma, est une approche axée sur les données qui utilise l’analyse statistique pour réduire les défauts et la variabilité des processus. Six Sigma est une approche structurée pour trouver la cause profonde des problèmes au sein d’un processus et les éliminer. Elle suit deux cadres de gestion de projet :
- DMAIC – Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler – utilisé pour les processus existants
- DMADV – Définir, Mesurer, Analyser, Concevoir et Vérifier – utilisé pour les nouveaux processus
Lean
Lean est une autre méthode d’excellence des processus bien connue. Elle vise à réduire le gaspillage dans les processus d’entreprise en éliminant les activités qui n’ajoutent pas de valeur, afin de maximiser la valeur pour le client. En vertu de la méthodologie de production Lean, les entreprises doivent se concentrer sur l’élimination des « sept gaspillages » :
- Défauts
- Surproduction
- Inventaire
- Attente
- Transport
- Surtraitement
- Mouvement
Gestion de la qualité totale (GQT)
La GQT est une approche de gestion axée sur la réalisation d’un succès à long terme grâce au plus haut niveau de satisfaction de la clientèle. En plus de mettre l’accent sur une approche centrée sur le client, elle favorise également la participation des employés, l’amélioration continue et l’utilisation de techniques pour rendre les processus efficaces. Dans le cadre de cette méthodologie, tous les membres d’une organisation contribuent à l’amélioration des produits, des services, des processus et de la culture globale dans laquelle ils travaillent.
Réingénierie des processus d'entreprise (BPR)
La méthodologie BPR implique une refonte radicale des processus d’entreprise afin de réaliser des améliorations considérables des performances. Parmi les indicateurs clés de performance, on retrouve la réduction des coûts, l’accélération des processus et l’amélioration de la qualité. La BPR met au défi une organisation d’analyser en profondeur ses processus tels quels, souvent en tirant parti de la technologie, afin de développer de nouveaux processus qui donneront des résultats significatifs.
5S
5S est une méthodologie d’organisation du lieu de travail qui a vu le jour au Japon. Son nom vient de l’accent qu’elle met sur cinq étapes pour éliminer le gaspillage au sein d’un processus et améliorer continuellement la productivité : trier, mettre en ordre, faire briller, normaliser et maintenir. En utilisant cette approche de l’excellence des processus, le 5S vise à aider les organisations à créer un environnement de travail plus organisé.
Kaizen
Kaizen est un terme japonais qui signifie « amélioration continue ». Cette méthodologie implique d’apporter de petits changements progressifs pour optimiser les processus au fil du temps. Tout comme la GQT, elle met l’accent sur la participation des employés, le travail d’équipe et la promotion d’une culture organisationnelle d’apprentissage continu.
Tableau de bord équilibré (BSC)
Le BSC est un outil de gestion stratégique qui traduit la mission et la stratégie d’une organisation en un ensemble d’indicateurs clés de performance. Les quatre indicateurs sont basés sur les principaux aspects d’une entreprise :
- Financier
- Client
- Processus internes
- Mesure de l’apprentissage et de la croissance
Ils sont conçus pour fournir une vue d’ensemble des performances d’une organisation dans un seul rapport afin d’aider à améliorer l’efficacité.
Lorsqu’il s’agit d’optimiser vos processus d’entreprise, les bons outils peuvent faire la différence entre la stagnation et la transformation. Ces solutions essentielles vous permettent non seulement d’analyser et d'améliorer vos flux de travail, mais aussi de les automatiser, ce qui se traduit par des opérations rationalisées, des coûts réduits et des clients plus satisfaits.
Intelligence des processus (Process Intelligence)
Les outils de Process Intelligence permettent de comprendre en profondeur comment votre entreprise fonctionne réellement en temps réel. En analysant vos systèmes existants, ces outils d’excellence des processus révèlent les goulots d’étranglement, les inefficacités et les possibilités d’amélioration qui pourraient autrement passer inaperçus. Un outil complet de Process Intelligence offre les cinq capacités d’excellence des processus mentionnées ci-dessus.
Automatisation des processus métiers (Business Process Automation - BPA)
La BPA implique l’utilisation de la technologie pour automatiser les tâches répétitives et basées sur des règles dans vos flux de travail. Le traitement des factures, l’intégration des clients, la logistique de la chaîne d’approvisionnement – ces processus et bien d’autres peuvent utiliser la BPA pour réduire les efforts manuels, minimiser les erreurs et libérer vos employés afin qu’ils se concentrent sur un travail plus stratégique.
Gestion des processus métier (Business Process Management - BPM)
Une approche holistique pour améliorer les processus d’entreprise, la BPA implique l’ensemble du cycle de vie des processus, de la conception à l’exécution en passant par l’optimisation. Le logiciel BPM fournit une plateforme centralisée pour améliorer et gérer en permanence les performances de vos processus.
Comme mentionné, il existe quelques méthodologies que vous pouvez utiliser pour atteindre l’excellence des processus. Si vous ne savez pas par où commencer, voici quelques conseils pour vous aider à optimiser n’importe quel flux de travail au sein de votre organisation :
- Établir la propriété du processus. Avant de commencer à examiner un processus, il est utile d’en établir la propriété. Cela impliquera généralement la désignation d’un gestionnaire de processus qui sera responsable de porter une attention continue au processus au fur et à mesure de son optimisation.
- Définir des indicateurs de performance. Un autre élément de la responsabilisation consiste à définir clairement les KPI et les indicateurs dès le début, car cela donne un but clair et structuré aux initiatives d’excellence des processus.
- Commencer à surveiller vos processus. La surveillance régulière et le signalement des performances par rapport à ces indicateurs permettront de maintenir le processus sur la bonne voie et de mettre en évidence les points à améliorer.
- Mettre en œuvre les commentaires des utilisateurs et des employés : Tout en employant des méthodologies d’excellence des processus, telles que Lean et Six Sigma, assurez-vous de saisir et de mettre en œuvre les commentaires des employés et des clients afin de vous assurer que les améliorations des processus ont un impact positif sur l’expérience de toutes les principales parties prenantes. Vous pouvez utiliser le Process Mining (exploration de processus) et le Task Mining (exploration de tâches) pour recueillir davantage d’informations sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec vos processus.
- Utiliser l’automatisation là où vous le pouvez. Enfin, déterminez comment l’automatisation à l’aide de technologies comme l’automatisation robotisée des processus ou le traitement intelligent des documents peut jouer un rôle dans la réduction des erreurs et l’augmentation de la vitesse des processus.
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ABBYY Timeline est une plateforme complète de Process Intelligence basée sur le nuage et conçue avec la dernière intelligence artificielle pour soutenir vos efforts d’amélioration des processus. Grâce à l’exploration et à l’analyse avancées des processus, notre logiciel vous permet de créer un jumeau numérique interactif de n’importe quel processus d’entreprise afin de découvrir les inefficacités, les goulots d’étranglement et les écarts. Grâce à ces informations, vous disposerez d'informations exploitables et axées sur les données pour cibler des domaines d’activité spécifiques à améliorer.
Un ingrédient essentiel pour atteindre l’excellence des processus est la surveillance continue, une capacité que Timeline est conçu pour faciliter. Notre plateforme à faible code vous permet de surveiller facilement l’exécution des processus en temps réel et de définir des alertes pour être averti des écarts au fur et à mesure qu’ils se produisent. Demandez une démonstration pour découvrir comment ABBYY Timeline peut aider votre organisation à atteindre l'excellence des processus.
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