プロセスエクセレンスとは何か？
主要な原則、利点、ツール、および例

競争の激しいビジネス環境において、企業は常に生産性を向上させ、競争力を維持する方法を模索しています。ピーター・ドラッカーの有名な格言「測定できるものだけが管理できる」にあるように、プロセスエクセレンスも同様の考え方に基づいています。

プロセスエクセレンスは、効率と効果を高め、規制遵守を徹底し、顧客価値を提供するために、企業がどのようにプロセスを管理し、継続的に見直すかに焦点を当てています。プロセスエクセレンスは、オペレーショナルエクセレンスと混同されがちですが、オペレーショナルエクセレンスの一部に過ぎません。そして、ビジネスエクセレンスは、プロセスエクセレンスとオペレーショナルエクセレンスが連携して機能することで実現します。

この記事では、プロセスエクセレンスとは何か、その利点、主要な方法論など、プロセスエクセレンスについて詳しく解説します。

ジャンプ先：

プロセスエクセレンスとは何か？
プロセスエクセレンスを始める
プロセスエクセレンスの利点
プロセスエクセレンスの方法論
最高のプロセスエクセレンスツール
プロセスエクセレンスを実装する方法
よくある質問

プロセスエクセレンスとは何か？

プロセスエクセレンス（PEX）とも呼ばれ、効率、効果、品質を最大化するために、ビジネスプロセスを継続的に改善する戦略です。その目的は、企業が競争優位性を実現し、成長を促進する、スムーズで一貫性のあるワークフローを達成することです。同時に、規制遵守も徹底します。

プロセスエクセレンスには、定義された目標と品質基準を満たすまで、プロセスを評価、修正、テストすることが含まれます。また、パフォーマンスを最適化し、より良い結果をもたらすプロセス改善、設計、および管理手法も含まれます。

プロセスエクセレンスの厳密な定義はありませんが、プロセスが「優れている」かどうかを判断する要素には、次のようなものがあります。

• 効率
• 精度
• 一貫性
• 可視性
• 測定可能性
• 柔軟性
• セキュリティ
• コンプライアンス
• ビジネス戦略との整合性
• 顧客満足度の向上
• ビジネス目標の達成

プロセスエクセレンスを始める

プロセスエクセレンスへの道のりを始めるには、まず既存のプロセスを深く理解する必要があります。この基礎知識があれば、改善すべき領域を特定し、最適化のための情報に基づいた意思決定を行うことができます。ここでは、その洞察を引き出すための5つの柱を紹介します。

1. プロセス・ディスカバリー

ディスカバリープロセスを開始するには、焦点を当てるプロセスを特定する必要があります。それが完了したら、「現状」のワークフローを詳細に分析し、そのパフォーマンスを評価できます。ディスカバリーでは通常、高度なプロセスマイニングソフトウェアを使用して、次の方法でプロセスをマッピングします。

• システムデータの抽出： エンタープライズおよび部門ソフトウェアシステムを含む、さまざまなシステムからイベントログデータを収集します。
• ユーザーインタラクションの記録： システムとのユーザーインタラクションからセッションログを収集し、タスクのバリエーションと情報の受け渡しを把握します。

2. プロセス分析

エンドツーエンドのプロセスを可視化したら、そのプロセスが目標を達成しているかどうかを評価できます。答えたい質問の例を以下に示します。

• 現在のプロセスの動作は？
• このプロセスの主要なパフォーマンス指標は？
• このプロセスには重大な問題があるか？
• 改善の機会はどこにあるか？どの価値の高い改善機会をターゲットにできるか？
• 最適化されたバージョンのプロセスはどのようなものか？

3. プロセス監視

プロセスの可視化には、その実行を長期的に監視できるという利点があります。主要なプロセス指標を監視することで、リアルタイムのパフォーマンスに関する洞察が得られ、プロセスの逸脱を防ぐことができます。最先端のプロセスインテリジェンスソフトウェアを使用すると、各プロセスの複数のビューを作成し、逸脱が発生した場合に通知するカスタマイズされたアラートを設定できます。

4. プロセス予測

機械学習などの高度なテクノロジーを使用すると、監視から得られる洞察に基づいて、プロセスの結果を正確に予測できます。プロセスの流れの逸脱を調べ、ビジネスのこの分野でプロセスエクセレンスを達成するのに役立つソリューションを提示します。予測を使用して、プロセスの新しいバージョンをテストします。

5. プロセス・シミュレーション

最終段階では、プロセスを精査して得られた学びを適用し、最適化されたバージョンのプロセスを作成します。実装する前に、潜在的なプロセスの変更をテストし、ビジネスへの影響を評価します。品質基準を満たすまでプロセスを修正し続け、時間とコストのかかる試行錯誤のサイクルを減らします。

プロセスエクセレンスの利点

プロセスエクセレンスは、ビジネスワークフローの最適なバージョンを特定することを目的とする企業に、具体的な結果をもたらします。主な利点は3つあります。

ビジネス効率の向上

プロセスエクセレンスは、プロセスの弱点を特定し、より良いソリューションを設計することを奨励することで、効率の向上を支援します。たとえば、患者登録プロセスに複数の紙のフォームが必要な病院では、手作業による事務処理をなくし、データ収集を合理化し、患者の待ち時間を短縮するために、デジタル登録システムを導入できます。プロセスエクセレンスは、組織が常にプロセスを合理化する方法を模索する、継続的な戦略となることを目的としています。このアプローチにより、運用におけるスピード、費用対効果、および全体的な品質が常に向上します。

より機敏な労働力

プロセスエクセレンスは、孤立したプロセスの改善だけではありません。チーム内で継続的なプロセスレビューの概念を浸透させることで、会社の行動や仕事への取り組み方が変わります。たとえば、従業員が改善を提案できるようにすることで、製造会社はより積極的で品質を意識した文化を醸成し、エラーや遅延を減らすことができます。これにより最終的に、継続的な学習と積極的な改善の文化に基づいて構築された、機敏な労働力が生まれます。これらの原則は、従業員の満足度向上にも貢献することがよくあります。

顧客満足度の向上

従業員のエンゲージメントと満足度は企業にとって重要ですが、顧客は常にプロセス関連の目標の最前線にいる必要があります。プロセスエクセレンスにより、プロセス内、またはプロセスの結果として、顧客の不満、ニーズ、および好みを詳細に理解できます。たとえば、通信会社が読みにくい請求書が原因で、カスタマーサービスへの電話が急増していることに気付いたとします。請求書を簡素化することで、会社は問題を直接解決し、より幸せで忠実な顧客を獲得できます。

プロセスエクセレンスの方法論

プロセスエクセレンスを達成するための決まった方法はありません。組織がプロセスを最適化するために利用できるツールは数多く存在します。ここでは、ビジネス成果の品質と効率を向上させるために採用できる、7つの認められた方法論をご紹介します。

シックスシグマ

最も一般的なプロセスエクセレンスの方法論の1つであるシックスシグマは、統計分析を使用してプロセスの欠陥と変動を減らすデータ駆動型のアプローチです。シックスシグマは、プロセス内の問題の根本原因を見つけて排除するための構造化されたアプローチです。以下の2つのプロジェクト管理フレームワークに従います

• DMAIC（定義、測定、分析、改善、管理）–既存のプロセスに使用
• DMADV（定義、測定、分析、設計、検証）–新しいプロセスに使用

リーン

リーンは、もう1つの有名なプロセスエクセレンスの手法です。顧客価値を最大化するために、価値を付加しない活動を排除することで、ビジネスプロセスの無駄を削減することを目的としています。リーン生産方式では、企業は以下の「7つの無駄」の排除に焦点を当てる必要があります。

1. 欠陥
2. 過剰生産
3. 在庫
4. 待機
5. 輸送
6. 過剰な処理
7. 動作

全社的品質管理 (TQM)

TQMは、最高レベルの顧客満足度を通じて長期的な成功を達成することに焦点を当てた管理アプローチです。顧客中心のアプローチを重視するだけでなく、従業員の関与、継続的な改善、およびプロセスを効率化するためのテクニックの使用も促進します。この方法論の一環として、組織のすべてのメンバーが製品、サービス、プロセス、および職場の全体的な文化の改善に貢献します。

ビジネスプロセスリエンジニアリング（BPR）

BPRの方法論では、ビジネスプロセスを根本的に再設計して、パフォーマンスを大幅に向上させます。主要なパフォーマンス指標には、コスト削減、プロセスの高速化、品質の向上が含まれます。BPRは、組織が現状のプロセスを徹底的に分析し、多くの場合テクノロジーを活用して、大きな成果をもたらす新しいプロセスを開発することを促します。

5S

5Sは、日本で生まれた職場環境を整理するための方法論です。その名前は、プロセス内の無駄を排除し、生産性を継続的に向上させるための5つのステップに焦点を当てていることに由来します。整理、整頓、清掃、清潔、しつけです。このアプローチをプロセスエクセレンスに使用することで、5Sは組織がより整理された作業環境を作成するのに役立つことを目指しています。

改善（カイゼン）

この方法論では、プロセスを長期にわたって最適化するために、小規模で段階的な変更を加えます。TQMと同様に、従業員の関与、チームワーク、および継続的な学習の組織文化の育成を重視します。

バランススコアカード（BSC）

BSCは、組織のミッションと戦略を主要なパフォーマンス指標のセットに変換する戦略的管理ツールです。4つの指標は、ビジネスの主要な側面に基づいています。

• 財務
• 顧客
• 内部プロセス
• 学習と成長の測定

効率を向上させるために、組織のパフォーマンスを単一のレポートで包括的に把握できるように設計されています。

最高のプロセスエクセレンスツール

ビジネスプロセスを最適化する上で、適切なツールを使用することで、停滞と変革の間で違いが生まれる可能性があります。これらの不可欠なソリューションを使用すると、ワークフローを分析および改善できるだけでなく、自動化することもできるため、運用が合理化され、コストが削減され、顧客満足度が向上します。

プロセス・インテリジェンス

プロセスインテリジェンスツールは、ビジネスが実際にリアルタイムでどのように運営されているかを深く理解するのに役立ちます。既存のシステムを分析することで、これらのプロセスエクセレンスツールは、見過ごされがちなボトルネック、非効率性、および改善の機会を明らかにします。包括的なプロセスインテリジェンスツールは、上記の5つのプロセスエクセレンス機能すべてを提供します。

ビジネスプロセスオートメーション（BPA）

BPAには、テクノロジーを使用してワークフロー内の反復的なルールベースのタスクを自動化することが含まれます。請求書処理、顧客のオンボーディング、サプライチェーンロジスティクスなど、多くのルーチンプロセスでは、BPAを使用して手作業を減らし、エラーを最小限に抑え、従業員がより戦略的な作業に集中できるようにすることができます。

ビジネスプロセス管理（BPM）

ビジネスプロセスを改善するための総合的なアプローチであるBPAには、設計から実行、最適化まで、プロセスライフサイクル全体が含まれます。BPMソフトウェアは、プロセスのパフォーマンスを継続的に改善および管理するための一元化されたプラットフォームを提供します。

プロセスエクセレンスを実装する方法

前述のように、プロセスエクセレンスを達成するために使用できる方法論はいくつかあります。どこから始めればよいかわからない場合は、組織内のワークフローを最適化するのに役立つヒントをいくつかご紹介します。

• プロセスのオーナーシップを確立します。プロセスを調査する前に、オーナーシップを確立すると役立ちます。通常、これには、最適化されているプロセスに継続的に注意を払う責任を負うプロセス管理者を指定することが含まれます。
• パフォーマンス指標を定義します。説明責任のもう1つの要素は、明確なKPIと指標を早期に定義することも重要です。これにより、プロセスエクセレンスの取り組みに明確で構造化された目的が与えられます。
• プロセスの監視を開始します。これらの指標に対する定期的な監視とパフォーマンスの報告により、プロセスを順調に進め、改善すべき領域を強調表示します。
• ユーザーと従業員からのフィードバックに対応します。リーンやシックスシグマなどのプロセスエクセレンスの方法論を採用しながら、従業員と顧客の両方からのフィードバックを収集して対応し、プロセスの改善がすべての主要な利害関係者のエクスペリエンスにプラスの影響を与えるようにします。プロセスマイニングとタスクマイニングを使用して、ユーザーがプロセスをどのように操作しているかについての詳細な洞察を収集できます。
• 可能な場合は自動化を使用します。最後に、RPAやインテリジェントドキュメント処理などのテクノロジーを使用した自動化が、エラーの削減とプロセス速度の向上にどのように役立つかを検討してください。

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ABBYY Timelineは、最新の人工知能を使用して構築されたクラウドベースの包括的なプロセスインテリジェンスプラットフォームであり、プロセスの改善をサポートします。高度なプロセスマイニングと分析を使用することで、当社のソフトウェアを使用すると、ビジネスプロセスのインタラクティブなデジタルツインを構築できるため、非効率性、ボトルネック、および逸脱を明らかにすることができます。この洞察により、改善のために特定のビジネス領域をターゲットにするための、実用的でデータ駆動型の情報を得ることができます。

プロセスエクセレンスを達成するための重要な要素は継続的な監視であり、Timelineはそれを促進するために構築された機能です。当社のローコードプラットフォームを使用すると、プロセス実行をリアルタイムで監視し、逸脱が発生したときに通知されるアラートを簡単に設定できます。ABBYY Timelineが組織のプロセスエクセレンスの達成をどのようにサポートできるかを確認するには、デモをご請求ください。

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