In einer wettbewerbsorientierten Geschäftslandschaft stehen Unternehmen vor der Herausforderung, Wege zu finden, um die Produktivität kontinuierlich zu steigern und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Das altbekannte Sprichwort von Peter Drucker lautet: „Nur was gemessen wird, wird auch gemanagt“, und die Prozessexzellenz folgt demselben Denkansatz.
Prozessexzellenz konzentriert sich darauf, wie ein Unternehmen seine Prozesse verwaltet und kontinuierlich überprüft, um Effizienz und Effektivität zu steigern, die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen und einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Obwohl Prozessexzellenz oft mit Operational Excellence verwechselt wird, ist sie nur ein Teil davon. Business Excellence wiederum ist das Ergebnis des Zusammenspiels von Prozess- und Operational Excellence.
In diesem Artikel werden wir die Prozessexzellenz im Detail untersuchen, einschließlich ihrer Definition, ihrer Vorteile und einiger wichtiger Methoden.
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Was ist Prozess-Exzellenz?
Erste Schritte zur Prozessexzellenz
Vorteile der Prozessexzellenz
Methoden zur Prozessexzellenz
Die besten Tools für Prozessexzellenz
Wie man Prozessexzellenz implementiert
Häufig gestellte Fragen
Prozessexzellenz, auch bekannt als PEX, ist eine Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung von Geschäftsprozessen, um Effizienz, Effektivität und Qualität zu maximieren. Ziel ist es, dass ein Unternehmen reibungslose, konsistente Arbeitsabläufe erreicht, die einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und das Wachstum fördern – und das alles unter Sicherstellung der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.
Prozessexzellenz umfasst die Bewertung, Modifizierung und das Testen eines Prozesses, bis er ein definiertes Ziel und einen Qualitätsstandard erfüllt. Sie umfasst Prozessverbesserungs-, Design- und Managementtechniken, die die Leistung optimieren und bessere Ergebnisse liefern.
Obwohl es keine strenge Definition für Prozessexzellenz gibt, sind einige der Faktoren, die bestimmen, ob ein Prozess „exzellent“ ist:
- Effizienz
- Genauigkeit
- Konsistenz
- Sichtbarkeit
- Messbarkeit
- Flexibilität
- Sicherheit
- Compliance
- Übereinstimmung mit der Geschäftsstrategie
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Erfüllung von Geschäftszielen
Um Ihre Reise zur Prozessexzellenz zu beginnen, benötigen Sie zunächst ein tiefes Verständnis Ihrer bestehenden Prozesse. Dieses grundlegende Wissen ermöglicht es Ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und fundierte Entscheidungen zur Optimierung zu treffen. Hier sind die fünf Säulen, die diese Erkenntnisse freisetzen:
1. Process Discovery
Um den Erkennungsprozess zu starten, müssen Sie zunächst einen Prozess identifizieren, auf den Sie sich konzentrieren möchten. Sobald Sie dies getan haben, können Sie tief in den „Ist“-Workflow eintauchen und seine Leistung bewerten. Die Erkennung umfasst in der Regel den Einsatz fortschrittlicher Process-Mining-Software, um den Prozess abzubilden, indem:
- Systemdaten extrahiert werden: Erfassung von Ereignisprotokolldaten aus einer Reihe von Systemen, einschließlich Unternehmens- und Abteilungssoftwaresystemen./li>
- Benutzerinteraktionen aufgezeichnet werden: Erfassung von Sitzungsprotokollen von Benutzerinteraktionen mit Ihren Systemen, um Aufgabenvariationen und Informationsübergaben zu erfassen.
2. Prozessanalyse
Sobald Sie die Sichtbarkeit des End-to-End-Prozesses haben, können Sie beurteilen, ob er seine Ziele erreicht. Einige der Fragen, die Sie beantworten möchten, sind:
- Wie verhält sich der aktuelle Prozess?
- Was ist die wichtigste Leistungskennzahl für diesen Prozess?
- Gibt es kritische Probleme in diesem Prozess?
- Wo liegen die Verbesserungsmöglichkeiten? Welche hochwertigen Verbesserungsmöglichkeiten kann ich anvisieren?
- Wie sieht eine optimierte Version dieses Prozesses aus?
3. Prozessüberwachung
Die Prozesssichtbarkeit bietet den Vorteil, die Ausführung im Laufe der Zeit zu überwachen. Die Überwachung wichtiger Prozesskennzahlen liefert Ihnen Echtzeit-Einblicke in die Leistung und verhindert Prozessabweichungen. Mit der fortschrittlichsten Process-Intelligence-Software können Sie mehrere Ansichten für jeden Prozess erstellen und benutzerdefinierte Warnmeldungen einrichten, um sich über Abweichungen informieren zu lassen.
4. Prozessvorhersage
Mithilfe fortschrittlicher Technologien wie maschinellem Lernen können Sie Prozessergebnisse auf der Grundlage der Erkenntnisse, die Sie aus der Überwachung gewinnen, genau vorhersagen. Betrachten Sie Prozessablaufabweichungen und schreiben Sie Lösungen vor, die Ihnen helfen, Prozessexzellenz in diesem Bereich Ihres Unternehmens zu erreichen. Sie verwenden Ihre Vorhersagen, um eine neue Version des Prozesses zu testen.
5. Prozesssimulation
Die letzte Phase besteht darin, Ihre Erkenntnisse aus der Prüfung des Prozesses zu nutzen und sie anzuwenden, um eine optimierte Version des Prozesses zu erstellen. Testen Sie potenzielle Prozessänderungen und bewerten Sie deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen, bevor Sie sie implementieren. Überarbeiten Sie den Prozess so lange, bis er Ihren Qualitätsstandard erfüllt, um das Risiko langer und kostspieliger Trial-and-Error-Zyklen zu reduzieren.
Prozessexzellenz liefert greifbare Ergebnisse für Unternehmen, die die beste Version ihrer Geschäftsprozesse identifizieren wollen. Drei Hauptvorteile sind:
Steigerung der Unternehmenseffizienz
Prozessexzellenz hilft Ihnen, eine höhere Effizienz zu erreichen, indem sie Sie dazu anregt, Prozessschwächen zu identifizieren und bessere Lösungen zu entwickeln. So kann beispielsweise ein Krankenhaus, dessen Patientenregistrierungsprozess mehrere Papierformulare umfasst, ein digitales Registrierungssystem einführen, um den manuellen Papieraufwand zu eliminieren, die Datenerfassung zu rationalisieren und die Wartezeiten für die Patienten zu verkürzen. Prozessexzellenz soll eine fortlaufende Strategie sein, bei der ein Unternehmen konsequent nach Möglichkeiten sucht, seine Prozesse zu rationalisieren. Dieser Ansatz führt zu konsistenten Verbesserungen in Bezug auf Geschwindigkeit, Kosteneffizienz und Gesamtqualität Ihrer Abläufe.
Agilere Belegschaft
Bei Prozessexzellenz geht es um mehr als nur um isolierte Prozessverbesserungen. Die Verankerung des Konzepts der kontinuierlichen Prozessüberprüfung in Ihren Teams verändert die Art und Weise, wie sich Ihr Unternehmen verhält und an die Arbeit herangeht. Ein produzierendes Unternehmen, das beispielsweise seine Mitarbeiter in die Lage versetzt, Verbesserungen vorzuschlagen, kann eine proaktivere und qualitätsbewusstere Kultur schaffen, wodurch Fehler und Verzögerungen reduziert werden. Dies führt letztlich zu einer agilen Belegschaft, die auf einer Kultur des kontinuierlichen Lernens und der proaktiven Verbesserung aufbaut. Diese Prinzipien tragen oft auch zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Höhere Kundenzufriedenheit
Das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter sind wichtig für ein Unternehmen, aber Ihre Kunden sollten immer im Vordergrund der prozessbezogenen Ziele stehen. Prozessexzellenz ermöglicht es Ihnen, ein tiefes Verständnis für die Schwachstellen, Bedürfnisse und Präferenzen Ihrer Kunden innerhalb eines Prozesses oder als Ergebnis eines Prozesses zu gewinnen. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Telekommunikationsunternehmen stellt einen Anstieg der Kundendienstanrufe aufgrund schwer lesbarer Rechnungen fest. Durch die Vereinfachung der Rechnungen kann das Unternehmen das Problem direkt angehen, was zu zufriedeneren und treueren Kunden führt.
Es gibt keine vorgeschriebene Wissenschaft, um Prozessexzellenz zu erreichen; es gibt eine Reihe von Tools, die Unternehmen bei der Optimierung ihrer Prozesse unterstützen. Aber hier sind sieben anerkannte Methoden, die Sie anwenden können, um die Qualität und Effizienz Ihrer Geschäftsergebnisse zu verbessern:
Six Sigma
Six Sigma ist eine der beliebtesten Methoden zur Prozessexzellenz. Es handelt sich um einen datengesteuerten Ansatz, der statistische Analysen verwendet, um Prozessfehler und -variabilität zu reduzieren. Six Sigma ist ein strukturierter Ansatz, um die Ursache von Problemen innerhalb eines Prozesses zu finden und diese zu beseitigen. Er folgt zwei Projektmanagement-Frameworks:
- DMAIC – Define, Measure, Analyze, Improve, and Control – wird für bestehende Prozesse verwendet.
- DMADV – Define, Measure, Analyze, Design, and Verify – wird für neue Prozesse verwendet.
Lean
Lean ist eine weitere bekannte Methode zur Prozessexzellenz. Ziel ist es, Verschwendung in Geschäftsprozessen zu reduzieren, indem Aktivitäten eliminiert werden, die keinen Mehrwert schaffen, um den Kundennutzen zu maximieren. Im Rahmen der Lean-Production-Methodik sollten sich Unternehmen auf die Beseitigung der "sieben Arten der Verschwendung" konzentrieren:
- Fehler
- Überproduktion
- Lagerbestand
- Warten
- Transport
- Überbearbeitung
- Bewegung
Total Quality Management (TQM)
TQM ist ein Managementansatz, der sich auf die Erzielung langfristiger Erfolge durch ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit konzentriert. Neben der Betonung eines kundenorientierten Ansatzes fördert er auch die Einbeziehung der Mitarbeiter, die kontinuierliche Verbesserung und den Einsatz von Techniken zur Effizienzsteigerung von Prozessen. Im Rahmen dieser Methodik tragen alle Mitglieder einer Organisation zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und der gesamten Kultur, in der sie arbeiten, bei.
Business Process Reengineering (BPR)
Die BPR-Methodik beinhaltet die radikale Neugestaltung von Geschäftsprozessen, um erhebliche Leistungsverbesserungen zu erzielen. Einige der wichtigsten Leistungskennzahlen sind reduzierte Kosten, schnellere Prozesse und verbesserte Qualität. BPR fordert ein Unternehmen heraus, seine Ist-Prozesse gründlich zu analysieren, oft unter Nutzung von Technologie, um neue Prozesse zu entwickeln, die signifikante Ergebnisse liefern.
5S
5S ist eine Methodik zur Arbeitsplatzorganisation, die ihren Ursprung in Japan hat. Der Name leitet sich von der Konzentration auf fünf Schritte zur Beseitigung von Verschwendung innerhalb eines Prozesses und zur kontinuierlichen Verbesserung der Produktivität ab: Sortieren, Systematisieren, Säubern, Standardisieren und Selbstdisziplin. Durch die Anwendung dieses Ansatzes zur Prozessexzellenz zielt 5S darauf ab, Unternehmen dabei zu helfen, ein besser organisiertes Arbeitsumfeld zu schaffen.
Kaizen
Kaizen ist ein japanischer Begriff, der „kontinuierliche Verbesserung“ bedeutet. Diese Methodik beinhaltet kleine, inkrementelle Änderungen zur Optimierung von Prozessen im Laufe der Zeit. Ähnlich wie TQM betont sie die Einbeziehung der Mitarbeiter, die Teamarbeit und die Förderung einer Organisationskultur des kontinuierlichen Lernens.
Balanced Scorecard (BSC)
BSC ist ein strategisches Managementinstrument, das die Mission und Strategie einer Organisation in eine Reihe von Leistungskennzahlen übersetzt. Die vier Kennzahlen basieren auf den wichtigsten Aspekten eines Unternehmens:
- Finanzen
- Kunden
- Interne Prozesse
- Lern- und Wachstumsmessung
Sie sind so konzipiert, dass sie einen umfassenden Überblick über die Leistung einer Organisation in einem einzigen Bericht geben, um die Effizienz zu verbessern.
Wenn es um die Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse geht, können die richtigen Tools den Unterschied zwischen Stagnation und Transformation ausmachen. Diese essenziellen Lösungen ermöglichen es Ihnen nicht nur, Ihre Arbeitsabläufe zu analysieren und zu verbessern, sondern sie auch zu automatisieren, was zu rationalisierten Abläufen, niedrigeren Kosten und zufriedeneren Kunden führt.
Process Intelligence
Process-Intelligence-Tools bieten ein tiefes Verständnis dafür, wie Ihr Unternehmen tatsächlich in Echtzeit arbeitet. Durch die Analyse Ihrer bestehenden Systeme decken diese Tools für Prozessexzellenz Engpässe, Ineffizienzen und Verbesserungsmöglichkeiten auf, die sonst unbemerkt bleiben würden. Umfassende Process-Intelligence-Tools bieten alle fünf oben genannten Funktionen zur Prozessexzellen.
Business Process Automation (BPA)
BPA beinhaltet den Einsatz von Technologie zur Automatisierung sich wiederholender, regelbasierter Aufgaben in Ihren Arbeitsabläufen. Rechnungsverarbeitung, Kunden-Onboarding, Lieferkettenlogistik – diese und viele andere Routineprozesse können BPA nutzen, um den manuellen Aufwand zu reduzieren, Fehler zu minimieren und Ihre Mitarbeiter für strategischere Aufgaben freizusetzen.
Business Process Management (BPM)
BPM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Verbesserung von Geschäftsprozessen, der den gesamten Prozesslebenszyklus umfasst, vom Design über die Ausführung bis hin zur Optimierung. Die BPM-Software bietet eine zentrale Plattform, um die Leistung Ihrer Prozesse kontinuierlich zu verbessern und zu verwalten.
Wie bereits erwähnt, gibt es einige Methoden, mit denen Sie Prozessexzellenz erreichen können. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, finden Sie hier ein paar Tipps, die Ihnen helfen, jeden Workflow in Ihrem Unternehmen zu optimieren:
- Etablieren Sie die Prozessverantwortung. Bevor Sie mit der Überprüfung eines Prozesses beginnen, ist es sinnvoll, die Verantwortlichkeit festzulegen. Dies beinhaltet in der Regel die Benennung eines Prozessmanagers, der für die kontinuierliche Betreuung des Prozesses während seiner Optimierung verantwortlich ist.
- Definieren Sie Leistungskennzahlen. Ein weiteres Element der Verantwortlichkeit ist die frühzeitige Definition klarer KPIs und Kennzahlen, da dies den Initiativen zur Prozessexzellenz einen klaren, strukturierten Zweck verleiht.
- Beginnen Sie mit der Überwachung Ihrer Prozesse. Die regelmäßige Überwachung und Berichterstattung der Leistung anhand dieser Kennzahlen hält den Prozess auf Kurs und hebt Bereiche mit Verbesserungspotenzial hervor.
- Bearbeiten Sie das Feedback von Benutzern und Mitarbeitern: Stellen Sie bei der Anwendung von Methoden zur Prozessexzellenz, wie z. B. Lean und Six Sigma, sicher, dass Sie das Feedback von Mitarbeitern und Kunden erfassen und bearbeiten, um sicherzustellen, dass sich die Prozessverbesserungen positiv auf die Erfahrungen aller wichtigen Stakeholder auswirken. Sie können Process Mining und Task Mining verwenden, um weitere Einblicke in die Interaktion der Benutzer mit Ihren Prozessen zu erhalten.
- Nutzen Sie die Automatisierung, wo immer Sie können. Erwägen Sie schließlich, wie die Automatisierung mithilfe von Technologien wie RPA oder intelligenter Dokumentenverarbeitung eine Rolle bei der Reduzierung von Fehlern und der Erhöhung der Prozessgeschwindigkeit spielen kann.
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ABBYY Timeline ist eine cloudbasierte, umfassende Process-Intelligence-Plattform, die mit der neuesten künstlichen Intelligenz entwickelt wurde, um Ihre Prozessverbesserungsbemühungen zu unterstützen. Mithilfe von fortschrittlichem Process Mining und Analysen ermöglicht Ihnen unsere Software, einen interaktiven digitalen Zwilling jedes Geschäftsprozesses zu erstellen, sodass Sie Ineffizienzen, Engpässe und Abweichungen aufdecken können. Mit diesen Erkenntnissen verfügen Sie über umsetzbare, datengestützte Informationen, um bestimmte Geschäftsbereiche für Verbesserungen anzusprechen.
Ein wichtiger Bestandteil zur Erreichung von Prozessexzellenz ist die kontinuierliche Überwachung, eine Fähigkeit, die Timeline von Haus aus mitbringt. Unsere Low-Code-Plattform macht es Ihnen leicht, die Prozessausführung in Echtzeit zu überwachen und Warnmeldungen einzurichten, um über Abweichungen informiert zu werden, sobald diese auftreten. Fordern Sie eine Demo an, um zu erfahren, wie ABBYY Timeline Ihr Unternehmen bei der Erreichung von Prozessexzellenz unterstützen kann.
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