2月17日, 2021
おかげさまで、2020年は急速に変化するビジネス環境におけるDigital Intelligenceの価値を実証する素晴らしいストーリーでいっぱいの1年でした。顧客体験の変革からプロセスフローの最適化まで、Digital Intelligenceは、新型コロナ感染大流行全体に適応し、競争力を維持するために必要な洞察を企業に提供してきました。人、プロセス、コンテンツがどのように相互作用するかについてのこの深い知識を獲得することは、今年も既に示されているように、未来の働き方を探るのための重要な能力です。 今年最も世界に響いているメッセージが1つあるとすれば、それは「企業が生き残り、繁栄するためにイノベーションを強化しなければならない」ということです。
見逃した方のために、世界における2020年の最も興味深い、トレンドのデジタルインテリジェンスストーリーをご紹介します。
カスタマージャーニー（顧客が購入に至るまでの時系列のプロセス）の重要な部分である、人間と機械のコラボレーションのためのエンドツーエンドの文書処理は、AIを使用する機会の格好のターゲットです。 顧客の獲得と維持は、保険の収益と利益の重要な推進力であり続けます。 ただし、顧客を獲得して満足させるためのエクスペリエンスを作成する方法を知ることは、依然としてチャレンジです。
新しい種類の競合であるInsuretechsは、顧客体験をスマートテクノロジーに向けており、従来の保険会社の現状を打破しています。 Fintechsがリテールバンキングで個人向け顧客に行ったことは、Insuretechsが保険の顧客体験を変革するために行おうとしていることです。 AIテクノロジーは、顧客の獲得と維持を変革する上で大きな期待を示していますが、より優れたテクノロジー自体が顧客体験を変革できると考えるのはあまりにも安易です。
ソーシャルディスタンスが実施され、さまざまな業界の企業が一時的に店頭を閉鎖したため、デジタル体験は企業とそれに依存する顧客にとってかつてないほど重要になっています。 消費者は、日常でも、危機の際にも、企業がニーズを満たせば満たすほど、その企業ブランドへの愛着と信頼関係を築きます。 そのため、企業がモバイル機能を活用し、顧客対応業務全体でデジタルエクスペリエンスを最適化して、消費者の期待に応えることがさらに重要になってきています。 それに応じて顧客体験へ方向転換できている企業は、新型コロナ流行後の世界で時代の先を行く準備ができています。
自動化への関心が高まり続けるにつれてDigital Intelligence ツールは企業にとってより重要になりつつあります。この分野で最も注目されている分野の1つは、ロボットプロセスオートメーション（RPA）です。これには、ソフトウェアロボットを使用して、反復的でありふれたタスクを自動化することが含まれます。 ABBYYの取締役会長であるRobert Youngjohnsは、市場調査会社Wikibonのチーフアナリストであり、SiliconANGLE MediaのビデオスタジオtheCUBEの共同ホストであるDaveVellanteと話をしました。
彼らは、ABBYYのプラットフォームがプロセスフローを特定する方法と非構造化データから洞察を引き出すことの重要性、デジタル企業が将来どのように見えるべきか、そして新型コロナ流行期間の企業へのアドバイスについて話し合いました。
新型コロナウィルスは、2020年の最も大きな出来事であり、それとともに、「ソーシャルディスタンス」が現代のビジネスの語彙に入り、対人関係やビジネスの相互作用を再構築しました。 現在、私たちの社会的意識の一部として、ソーシャルディスタンスは仮想化と技術的に仲介された繋がりを加速させています。 ソーシャルディスタンスの緊急性はすでに私たちがテクノロジーとプロセスの準備できているかをテストしていますが、それは人々、プロセス、そしてコンテンツがこの新常態（ニューノーマル）でどのように相互作用するかについての重要な問題を提起しています。 ソーシャルディスタンスは、人間から人間への相互作用をアプリ定義の相互作用に置き換えることにより、顧客体験を不可欠なものにし、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進しています。
新型コロナウィルス流行により、多くのITリソースがビジネス継続性の取り組みにシフトし、多くの労働者やリーダーは、DXプロジェクトの立ち上げや再開にチャレンジするようになりました。 組織は、エンドツーエンドのDXを拡大することから得られるメリットを利用しようとしましたが、より価値の高いイニシアチブを加速するための適切な戦略に関する方向づけが必要でした。 課題は、ビジネスプロセスの理解に欠けていることと、企業のデータを戦略的なビジネス意思決定を推進する実用的で価値のある情報に変換できないことに起因します。 ABBYYは、DXの実装を支援するための6つの基本的なステップを共有します。
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新型コロナウイルスの大流行からわずか数か月で、この危機状況が、顧客エンゲージメント、ビジネスプロセス、およびテクノロジーのルールを書き換えたことが明らかになりました。 保険会社は、請求プロセス中に顧客体験が重要であることを理解していました。そうでないと、顧客が離れていくリスクがあります。 請求の解決までには多くの要因が関与しますが、顧客体験を向上させる最も重要な推進力の1つは、保険会社の運用プロセスです。 保険会社は、デジタル効率を高める方法、今までとは大きく異なるプロセスを接続することで顧客体験を向上させる方法、重要な顧客データをコア運用プロセスに直接効果的に取り込む方法の３つを評価することが重要です。
保険会社のリーダーが、運用効率、コンプライアンス、および顧客体験に影響を与える方法において、プロセスを強化する機会が組織内にあるかどうかを評価するのに役立つ5つの質問をここに共有します。
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