Customer Experience Management
La eficacia y la rapidez en el servicio al cliente se han convertido en un aspecto clave para la actividad operativa y la satisfacción del cliente en todas las organizaciones. Esto se refleja especialmente en las industrias orientadas a los clientes tales como los servicios financieros, los seguros, la venta al por menor, las telecomunicaciones, el turismo y los proveedores de servicios públicos, en las que la interacción se basa principalmente en ingentes cantidades diarias de documentos de todo tipo.
Los mensajes entrantes de los clientes deben procesarse a gran velocidad y de una forma que permita un flujo de trabajo interno productivo, al tiempo que se cumplen las expectativas del cliente. Historiales de los clientes, correspondencia tanto electrónica como en papel, reclamaciones, contratos, correos electrónicos y adjuntos, fotos y documentos escaneados... el personal de atención al cliente solo podrá ofrecer una respuesta adecuada a través del canal correspondiente y en el momento necesario si dispone de acceso a toda la información relacionada con el caso concreto con un simple clic.
Las soluciones de captura de ABBYY transforman la información, sea cual sea su canal de entrada, en datos listos para su procesamiento en la empresa y se los transmiten a los sistemas empresariales administrativos y a los flujos de trabajo.
Captura multicanal
Transforme la información, sea cual sea su canal de entrada, en datos listos para su procesamiento en la empresa y transmítaselos a los sistemas empresariales administrativos y a los flujos de trabajo.
Priorización y direccionamiento
Automatice la clasificación de las solicitudes de los clientes en el punto de encuentro, ya sean formularios de solicitud, correspondencia en un contexto de servicio al cliente, mensajes en las redes sociales, casos de servicio técnico o reclamaciones.
Adaptación al cliente
Descubra lo que el cliente espera, sus preferencias y aversiones, mediante análisis textuales inteligentes y tecnologías de extracción de la información, y desvele hechos o relaciones en textos no estructurados.
Captura de contenido multicanal en una única plataforma
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Cobertura total de todos los canales de entrada
Los clientes se comunican con la empresa a través de diversos canales. Formularios de solicitud, contratos, solicitudes de cambio de dirección o de información de producto, reclamaciones y consultas al servicio técnico que llegan a través del correo postal, el correo electrónico o el fax, formularios de solicitud en línea o incluso en forma de fotos tomadas con dispositivos móviles o de publicaciones en redes sociales. Las soluciones de ABBYY capturan la información importante en cada caso incluida en los mensajes entrantes desde cualquiera de los canales mencionados y la procesan en una única plataforma.
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Conversión de la información analógica en información interactiva
La información importante en cada caso capturada en los mensajes de los clientes, los formularios, los contratos y muchos otros tipos de documentos se transmite automáticamente a los sistemas administrativos empresariales, como los sistemas de gestión de documentos (DMS), los sistemas de gestión de casos de clientes, las soluciones de CRM o a SAP®. Gracias a la posibilidad de que cualquier empleado de la empresa acceda de forma instantánea a la información y las consultas de los clientes, los ciclos de toma de decisiones se reducen notablemente.
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Gestión de contenido estructurado y no estructurado
Una gran parte de los documentos que los servicios de atención al cliente manejan se encuentra en papel y tiene una forma muy estructurada o semiestructurada, por ejemplo, los formularios de solicitud o los documentos de validación. No obstante, el porcentaje de información no estructurada (como la de la correspondencia general, las reclamaciones por correo electrónico y las publicaciones en redes sociales) asciende hasta un 80%. De ahí que una solución de captura empresarial eficaz deba ser capaz de clasificar y procesar automáticamente el contenido no estructurado en la misma plataforma y con la misma rapidez y eficacia que la información estructurada. El análisis del contenido no estructurado de los mensajes de sus clientes contribuye a comprender mejor la percepción del cliente y puede ayudar a optimizar los procesos empresariales.
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Entrada de documentos a través de dispositivos móviles para un autoservicio de atención al cliente
Gracias a las novedosas soluciones de administración de entrada, los documentos pueden capturarse en el mismo «punto de encuentro», lo cual acelera procesos tales como el reclutamiento de clientes o la apertura de cuentas y permite un autoservicio de atención al cliente. Los clientes pueden escanear o fotografiar los documentos (por ejemplo los certificados oficiales necesarios para abrir una cuenta bancaria) y enviarlos a través de una aplicación móvil a la infraestructura de procesamiento central o incluso a soluciones de procesamiento basadas en la nube. Otra de las numerosas posibilidades es la extracción de información específica de un documento a través de una aplicación móvil, por ejemplo para su uso en sistemas de banca móvil.
Priorización y direccionamiento de mensajes entrantes
Las soluciones de ABBYY están preparadas para clasificar tanto la forma como el contenido de los mensajes entrantes, por lo que contribuyen a optimizar los procesos basados en documentos dentro de su organización. En función de sus conjuntos de reglas internas, la solución de software prioriza y envía la información clasificada a los flujos de trabajo y departamentos correspondientes para que se continúe con su procesamiento. Los casos, las consultas y las incidencias enviadas al servicio de atención al cliente se gestionan a una velocidad que sus clientes sabrán apreciar, al tiempo que los recursos de gestión de casos se asignan con la máxima eficacia.
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Automatización de los flujos de trabajo relacionados con el reclutamiento de clientes
A la hora de reclutar clientes, el contacto inicial resulta un aspecto clave. La forma y velocidad con la que se gestionan las consultas y formularios de solicitud iniciales puede afectar en gran medida a la satisfacción del cliente, a la retención del mismo y al índice de recomendación. Independientemente de que la información se haya capturado desde formularios de solicitud o desde los documentos identificativos adjuntos, esta debe validarse. Las soluciones de ABBYY convierten toda la información analógica importante en activos digitales. La automatización de los procesos de reclutamiento de clientes no solo reduce el tiempo de respuesta y los ciclos de aprobación, sino que también aumenta la calidad de la información al eliminar el trabajo de introducción manual.
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Aumento de la eficacia en la gestión de casos
Todas las solicitudes de clientes, independientemente de cómo lleguen a la organización, cuentan con requisitos específicos en función de la industria y desencadenan determinados flujos de trabajo posteriores para la gestión del caso. El elemento común a todas ellas son las expectativas del cliente en lo que respecta a la puntualidad de la respuesta. La flexible arquitectura de las soluciones de automatización y captura de documentos de ABBYY le ayuda a adaptar el escaneo, procesamiento y aprobación a sus flujos de trabajo para la gestión interna de los casos, tanto a la hora de implantar estas tareas como durante su funcionamiento posterior.
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Optimización de la gestión de reclamaciones
Para acelerar los ciclos de procesamiento y el tiempo de respuesta a las reclamaciones de los clientes, las tecnologías de clasificación y captura inteligentes de ABBYY priorizan y asignan las solicitudes y los casos a los recursos disponibles. Capturando los mensajes provenientes de varios canales en una única plataforma, su personal podrá obtener una vista general integral de cualquier caso para responder con la prioridad necesaria y a través del canal adecuado. Esto le ayudará a reducir la fuga de clientes y a mejorar la satisfacción y retención generales de los mismos.
Análisis de las preferencias del cliente
Descubra lo que espera el cliente, sus preferencias y aversiones, mediante análisis textuales inteligentes y tecnologías de extracción de la información, y desvele hechos o relaciones en textos no estructurados.
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Toma de decisiones fundadas
Transforme la información en acción ampliando las funciones de captura de documentos con tecnologías que analizan y comprenden la información. La potente tecnología de extracción de información de ABBYY desvela entidades, hechos y relaciones en textos no estructurados. La comprensión lingüística de la información no estructurada y el análisis semántico abrirán nuevas puertas a la hora de descubrir factores positivos y negativos a nivel empresarial, obtener información útil para reducir la fuga de clientes e identificar tendencias grupales.
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Análisis de los mensajes para identificar aspectos importantes para la empresa
Los análisis lingüísticos inteligentes de temas le ayudan a clasificar los comentarios de los clientes por temas importantes para la empresa. A partir de los temas detectados con mayor frecuencia en las consultas realizadas por sus clientes a través de los diversos canales podrá identificar el contenido útil para las preguntas frecuentes (Q&A). Al mismo tiempo, el análisis de tendencias en las reclamaciones, casos de atención al cliente o publicaciones en las redes sociales puede ayudar al equipo directivo a predecir el rumbo del negocio o incluso a conseguir valiosa información para el futuro desarrollo de productos.
Ventajas
Seguridad
Fuertes medidas de seguridad para el procesamiento y almacenamiento de la información del cliente, al tiempo que un sistema de validación inteligente ayuda a minimizar el fraude.
Mayor implicación del cliente
La sostenibilidad en la gestión del servicio de atención al cliente ayuda a las organizaciones a reducir la fuga de clientes y a mejorar la satisfacción de estos, así como la retención.
Visibilidad y transparencia
La información de los clientes deja de ser un «agujero negro» confinado a un cajón.
Productividad
Haga más con menos mejorando considerablemente los lentos procesos manuales que inducen a errores.
Velocidad de respuesta
El acceso instantáneo a la información acelera la toma de decisiones y reduce el tiempo de respuesta para mejorar el servicio de atención al cliente.
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