Customer Experience Management
Ottimizzare l'interazione con il cliente con il messaggio giusto, al momento giusto, tramite il canale giusto
Saper interagire con i clienti in modo rapido ed efficiente è diventato fondamentale per le attività aziendali e la soddisfazione del cliente in ogni organizzazione e in particolare per servizi finanziari, assicurazioni, commercio al dettaglio, telecomunicazioni, turismo e fornitori di servizi previdenziali, in cui la comunicazione con il cliente si basa soprattutto su molteplici documenti (di solito migliaia ogni giorno).
Storia del cliente, corrispondenza elettronica e cartacea, reclami, contratti, e-mail e relativi allegati quali foto o documenti scannerizzati: solo potendo accedere in qualunque momento a tutte queste informazioni premendo semplicemente un tasto, il personale addetto all'assistenza clienti sarà in grado di rispondere al momento giusto, con il giusto messaggio, tramite il canale giusto. Le soluzioni di acquisizione di ABBYY trasformano le informazioni provenienti da qualsiasi canale in dati che si possono trasferire a sistemi e workflow aziendali.
Le soluzioni di acquisizione di ABBYY trasformano le informazioni provenienti da qualunque canale in dati pronti per essere utilizzati, mettendoli poi a disposizione dell'azienda integrandoli nei sistemi di back end e nei flussi di lavoro.
Acquisizione multicanale
Trasformare le informazioni provenienti da qualunque canale in dati pronti per essere utilizzati e messi a disposizione nei sistemi di back end e nei flussi di lavoro dell'azienda.
Priorità e routing
Classificare la comunicazione in arrivo dai clienti direttamente al momento del primo contatto, per una gestione efficace della pratica, che si tratti di moduli di richiesta, richieste di assistenza, reclami, messaggi sui social media o altro.
Il parere del cliente
Registrare le aspettative e le preferenze dei clienti con l'aiuto dell'analisi intelligente dei testi e delle tecnologie di estrazione dei dati, per ricavare eventi e relazioni da testi non strutturati.
Acquisizione die contenuti da diversi canali in un’unica piattaforma
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Una visione a 360° su tutti i canali di comunicazione
Per comunicare, i clienti utilizzano molteplici canali. Moduli di richiesta, contratti, richieste di variazione dell'indirizzo o richieste di informazioni sui prodotti, reclami o richieste di assistenza arrivano all'azienda per posta, e-mail, fax o mediante moduli compilati online, a seconda delle possibilità offerte e delle preferenze del cliente. Canali di comunicazione molto diffusi nell'ambito del customer self service sono soprattutto i dispositivi mobili e i social media. Le soluzioni per il Customer Experience Management (CEM) di ABBYY acquisiscono ed elaborano le informazioni rilevanti direttamente all'arrivo, riunendo così su un'unica piattaforma i messaggi provenienti da tutti i canali.
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Trasformare le informazioni analogiche in dati pronti all’utilizzo
Le soluzioni di Enterprise Capture acquisiscono automaticamente le informazioni rilevanti dai messaggi dei clienti, da formulari, contratti e molti altri documenti e le inoltrano ai sistemi aziendali di back end. Qui vengono costantemente aggiornate e restano a disposizione dell'intera azienda per successivi utilizzi, per esempio in sistemi di gestione dei documenti (DMS), in sistemi di gestione delle pratiche dei clienti, in soluzioni CRM o SAP®. In questo modo, le informazioni e le richieste dei clienti sono visibili a tutto il personale coinvolto nella gestione della pratica e i processi decisionali come anche i tempi di risposta e di elaborazione diventano significativamente più rapidi.
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Gestire contenuti strutturati e non strutturati
Anche se viviamo nell'era digitale, nel mondo dell'assistenza clienti moltissimi documenti sono ancora in formato cartaceo. Tra questi, molti sono fortemente strutturati o semi-strutturati, come nel caso dei moduli di richiesta o dei documenti giustificativi. In futuro però, la percentuale delle informazioni non strutturate rispetto alla totalità dei documenti e dei contenuti ricevuti dall'azienda è destinata ad aumentare anche fino all'80 percento. Tra i contenuti non strutturati rientrano tra gli altri la corrispondenza generica, i reclami inviati per e-mail, i messaggi e i post sui social network. Una soluzione di acquisizione efficace per le aziende deve quindi poter classificare ed elaborare automaticamente e sulla stessa piattaforma i contenuti non strutturati come le informazioni strutturate, con la stessa rapidità e la stessa efficacia. L’analisi dei contenuti non strutturati di un messaggio di un cliente aiuta a meglio comprendere il suo punto di vista e contribuisce a ottimizzare i processi aziendali.
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Acquisizione di documenti da dispositivi mobili per il customer self service
Grazie alle moderne soluzioni di gestione dei messaggi in arrivo, i documenti possono essere acquisiti direttamente al momento del primo contatto (Point of Engagement), accelerando così processi quali la registrazione di un nuovo cliente (onboarding) o l'apertura di un conto, e rendendo possibile la realizzazione di servizi interattivi moderni nell'ambito del customer self service. I clienti possono scannerizzare i documenti o fotografarli con un dispositivo mobile, per esempio i documenti necessari per l'apertura di un conto bancario, e tramite un'applicazione mobile inviarli all'infrastruttura di elaborazione centralizzata (o anche a una soluzione di elaborazione basata su cloud). L'estrazione di dati specifici da un documento tramite una app, per esempio nel campo del mobile banking, è un'altra delle tante possibilità di utilizzo.
Definire le priorità e indirizzare la comunicazione in arrivo
Le soluzioni di ABBYY sono in grado di classificare la comunicazione in arrivo in base a forma e contenuto, aiutando così la vostra azienda a ottimizzare i processi documentali nell'ambito del Customer Experience Management. Basandosi su regole interne da voi definite, la soluzione software stabilisce le priorità da assegnare alle informazioni così classificate e le inoltra ai flussi di lavoro e ai reparti di competenza per ulteriore elaborazione. Le pratiche, le richieste e i ticket di assistenza verranno così trattati a una velocità che saprà senz'altro soddisfare i vostri clienti, mentre le risorse disponibili per la gestione del caso potranno essere utilizzate al meglio.
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Automatizzare i workflow nell'ambito dell'acquisizione di nuovi clienti
Quando si lavora per acquisire un nuovo cliente, il primo contatto è fondamentale. Il modo e soprattutto la rapidità con cui la vostra azienda gestisce i primi moduli di contatto e risponde alle prime richieste può influire enormemente sulla soddisfazione del cliente, fidelizzandolo e predisponendolo a raccomandare i vostri servizi. Che si tratti di acquisire dati da moduli di richiesta o da documenti d'identità allegati, le soluzioni di ABBYY convertono tutte le informazioni analogiche rilevanti in risorse digitali. L'automatizzazione dei processi di registrazione dei nuovi clienti non solo riduce i tempi di attesa e i cicli di approvazione, ma migliora contemporaneamente anche la qualità dei dati, eliminando il lavoro di inserimento manuale.
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Rendere più efficace la gestione delle pratiche
Qualunque sia il canale attraverso il quale arrivano in azienda e qualunque sia il reparto interessato, tutte le richieste dei clienti si rivolgono a settori specifici e mettono in moto flussi di lavoro specifici di gestione della pratica (o Case Management). Grazie all'architettura flessibile delle soluzioni ABBYY di acquisizione di documenti e di automatizzazione, le singole fasi del processo (scansione, elaborazione e autorizzazione) possono essere configurate in funzione dei flussi di lavoro per la gestione delle pratiche interni all'azienda, sia durante la fase di implementazione che durante la normale fase operativa.
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Ottimizzare la gestione dei reclami
Per accelerare i cicli di elaborazione e i tempi di risposta in caso di reclami da parte dei clienti, le soluzioni di acquisizione e classificazione intelligente di ABBYY definiscono le priorità da attribuire alle richieste e alle pratiche e li inoltrano alle risorse disponibili. Grazie all'acquisizione del contenuto dei messaggi provenienti dai vari canali di comunicazione e alla sua memorizzazione su un'unica piattaforma, i vostri collaboratori potranno avere una visione globale di ciascuna pratica e fornire le risposte richieste rispettando le priorità stabilite e utilizzando il canale adeguato. Eviterete così di perdere clienti e vedrete aumentare il loro grado di soddisfazione e di fidelizzazione generale.
Analizzare le esigenze dei clienti
Registrare le aspettative e le preferenze dei clienti con l'aiuto dell'analisi intelligente del testo e grazie elle tecnologie di estrazione dei dati, per ricavare eventi e relazioni da testi non strutturati e sondare nuovi possibili scenari di business.
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Prendere decisioni fondate su dati concreti
Trasformare le informazioni in azioni, integrando le funzionalità dell'acquisizione di documenti con tecnologie in grado di analizzare e comprendere i dati. La potente tecnologia di estrazione di informazioni di ABBYY acquisisce fatti, eventi e relazioni presenti all'interno di testi non strutturati. Le conoscenze acquisite studiando il linguaggio utilizzato per informazioni non strutturate unitamente a un'analisi semantica aprono le porte a nuove possibilità di identificare i fattori che possono influenzare positivamente o negativamente la vostra attività, di trarre conclusioni utili a mettere in atto operazioni di fidelizzazione dei clienti o di identificare le tendenze all'interno dei gruppi.
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Analizzare le comunicazioni e identificare nuovi possibili affari
Un'analisi tematica intelligente basata sul linguaggio può aiutarvi a segmentare le affermazioni dei clienti in varie tematiche rilevanti ai fini delle vostre attività aziendali. Basandovi sugli argomenti che più frequentemente vengono sollevati nei vari canali e dai vari clienti potete per esempio identificare una serie di contenuti suscettibili di essere oggetto di domande ricorrenti (FAQ). Inoltre l'analisi delle tendenze in relazione a reclami, richieste di assistenza o post nei social media può aiutare il management a fare previsioni circa l'andamento futuro delle attività o addirittura a fornire preziose indicazioni per lo sviluppo di prodotti futuri.
Vantaggi
Sicurezza
Massimi livelli di sicurezza per l'elaborazione e l'archiviazione dei dati dei clienti e convalida intelligente per ridurre al minimo le frodi.
Fidelizzazione del cliente
Una gestione del servizio clienti che guarda al futuro: per fidelizzare al massimo i clienti e aumentare il loro grado di soddisfazione.
Visibilità e trasparenza
I dati dei clienti non spariscono più in un "buco nero" all'interno degli armadi o sulle scrivanie.
Produttività
Più risultati con meno sforzo: i processi di elaborazione manuale, lenti e a rischio errori, possono essere significativamente accelerati.
Velocità di risposta
L'accesso a tutti i dati semplicemente premendo un pulsante riduce i cicli decisionali e i tempi di risposta e migliora nettamente il servizio clienti.
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